Làm app cho khách hàng cá nhân, bạn lo chuyện một người dùng bấm nhầm nút. Làm product nội bộ cho một ngân hàng mười nghìn nhân viên, một thay đổi nhỏ trong luồng phê duyệt có thể làm chậm cả nghìn giao dịch viên vào sáng thứ Hai. Tôi học được bài học này theo cách không mấy dễ chịu.
Điểm khác biệt đầu tiên là sự đa dạng của người dùng. Cùng một hệ thống HCM hay CRM, người dùng của bạn trải dài từ giao dịch viên hai mươi tuổi ở chi nhánh tỉnh đến lãnh đạo cấp cao chỉ mở báo cáo trên iPad. Thiết kế cho nhóm này dễ hiểu thì nhóm kia thấy thiếu, làm cho nhóm kia đủ sâu thì nhóm này thấy rối. Không có persona nào đại diện được cho tất cả, và bạn phải sống chung với sự đánh đổi đó mỗi ngày.
Điểm thứ hai: đào tạo và change management quan trọng ngang tính năng. Một tính năng tuyệt vời nhưng không ai biết dùng thì cũng như không tồn tại. Với quy mô hàng nghìn người, bạn không thể trông chờ vào chuyện “user tự khám phá”. Mỗi lần release lớn là một chiến dịch: tài liệu, video hướng dẫn, đầu mối hỗ trợ từng khối, và cả kế hoạch dự phòng khi có chi nhánh chưa kịp cập nhật.
Điểm thứ ba là trách nhiệm. Khi hệ thống nội bộ sập một giờ, thiệt hại không đo bằng review một sao trên store mà bằng hàng nghìn giờ làm việc bị đình trệ và những khách hàng ngoài quầy phải chờ đợi. Người làm product enterprise mang trên vai một loại áp lực rất khác: sự ổn định là tính năng quan trọng nhất, dù chẳng ai vỗ tay khen nó.
Làm product cho enterprise dạy tôi một điều giản dị: đôi khi thành công lớn nhất của bạn là không ai nhận ra có sự thay đổi nào cả. Mọi thứ chỉ đơn giản là vẫn chạy, trơn tru như mọi ngày.
Để lại một bình luận