Mở kho ứng dụng lên, bạn sẽ thấy app ngân hàng nào cũng hao hao nhau: chuyển tiền miễn phí, quét QR, thanh toán hóa đơn, thêm cái widget xem số dư. Từng làm digital banking hơn mười năm, tôi nhận ra điểm nghẽn của thị trường không còn là “có app hay không” nữa.
Vài năm trước, có app riêng với giao diện mượt đã đủ để một ngân hàng lên truyền thông khoe chuyển đổi số. Bây giờ ai cũng có. Cuộc đua dịch chuyển sang một câu hỏi khó hơn nhiều: người dùng có quay lại app mỗi ngày không, và khi quay lại thì họ làm gì ngoài việc… chuyển khoản.
Trải nghiệm thực tế cho thấy khách hàng Việt Nam chọn ngân hàng bằng tiện ích đi kèm. Ai cho họ quản lý khoản vay online, mở thẻ tín dụng mà không phải ra quầy, nhận được gợi ý chi tiêu đúng lúc, người đó thắng. Những thứ này không làm được bằng một đợt redesign giao diện. Nó đòi hỏi dữ liệu sạch, quy trình tín dụng số thật sự, và sự phối hợp giữa product với risk, với ops — những phần “khô” nhất của một ngân hàng.
Điều đáng mừng là thị trường đang đi đúng hướng. Một số ngân hàng đã bắt đầu đầu tư vào cá nhân hóa bằng dữ liệu hành vi, vào onboarding số hoàn toàn cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ. Còn một số khác vẫn loay hoay với KPI lượt tải app, như thể năm 2018.
Nếu là người làm product ở ngân hàng hôm nay, bài toán của bạn không còn là xây thêm tính năng. Mà là làm sao để từng tính năng có lý do tồn tại trong đời sống tài chính của khách hàng mỗi ngày.
Ngân hàng của bạn có đang giữ được khách, hay chỉ đang giữ một chỗ trên màn hình điện thoại của họ?
Để lại một bình luận