Dự án CRM của chúng tôi đã ở trạng thái “sắp xong” được tám tháng. Báo cáo tiến độ tuần nào cũng viết 90%, tháng nào cũng hứa go-live quý sau. Ngồi trong dự án đủ lâu, tôi nhận ra có những nguyên nhân cứ lặp lại ở mọi dự án CRM.
Nguyên nhân đầu tiên là yêu cầu thay đổi không bao giờ dừng. Hôm nay phòng bán lẻ muốn thêm trường dữ liệu, mai phòng SME đòi báo cáo kiểu khác, mốt lãnh đạo xem demo của đối thủ rồi muốn “làm giống vậy”. Phạm vi dự án phình ra từng tuần trong khi deadline đứng yên, và chẳng ai dám nói “không” với stakeholder.
Nguyên nhân thứ hai là dữ liệu khách hàng phân mảnh. Cùng một khách hàng nhưng mỗi hệ thống lưu một bản: core banking một kiểu, thẻ một kiểu, e-banking một kiểu nữa. Trùng lặp, sai số, thiếu trường — việc gộp chúng thành một hồ sơ thống nhất ngốn nhiều thời gian hơn cả việc cấu hình CRM.
Nguyên nhân thứ ba ít ai dám nói thẳng: các phòng ban không chịu nhập liệu. CRM chỉ tốt bằng dữ liệu người ta nhập vào, mà với nhiều nhân viên kinh doanh, nhập liệu là việc “làm cho có” sau khi đã chốt deal. Hệ thống đẹp mà dữ liệu rỗng thì cũng chỉ là cái vỏ.
Cuối cùng là tích hợp hệ thống cũ. Core banking mấy chục năm tuổi không được thiết kế để nói chuyện với ai, mỗi API là một trận đàm phán với đội vận hành hệ thống cũ.
Có lẽ câu hỏi đúng không phải “khi nào xong”, mà là “thế nào được gọi là xong”.
Để lại một bình luận